讓每位客戶尊享滿意服務-溫州好達董事總經理李微微女士

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作為BMW授權經銷商,李微微所經營的溫州好達,一直秉承為顧客提供貴賓級享受,讓凡在溫州好達買寶馬車的顧客滿意。記者日前專程采訪了李微微總經理。

《溫州商人》:據我們所知,溫州前三季度的豪華車銷售排行榜中,寶馬始終居于前列,那么據您所了解的溫州目前寶馬車的保有量是多少,而溫州好達占據怎么的份額?

李微微:根據不完全統計,目前溫州的寶馬車在9000-10000輛之間,而從溫州地區的兩家寶馬4S店里銷售的車輛占到了80-90%。

《溫州商人》:您一直認為顧客滿意度是企業長期發展及追求的首要任務,那么,您又是如何貫徹這個理念的?

李微微:我們一直將提高顧客滿意度作為我們公司長期發展和追求的任務,追根溯源,是我們一直堅持的“先服務,后銷售”的經營管理理念,在公司的實際運營中,通過售前、售中、售后的一體式服務中得以貫徹。

我們期望每位顧客都能在好達感受專屬的優質服務,為此,在展廳和貴賓休息室,我們提供電腦和無線網絡;電視;雜志;茶水;咖啡;水果;糕點;按摩休閑設備。讓顧客在展廳的等待時光,過得充實而舒適。同時,我們把客戶滿意的概念灌輸到展廳每個員工,迎面微笑服務、雨天為客戶打傘、專人引導泊車等,讓服務意識深入人心。

為了讓每一位客戶都能享受專業、愉悅、滿意、便捷的購車過程,每一位銷售顧問都經歷過嚴格的產品知識考試,且對業務操作流程訓練有素。由于BMW擁有相當長的產品線,通過試乘試駕,銷售顧問總能幫助客戶找到最適合自己的車型。,遇到節假日、客戶生日,公司還會精心準備禮物贈送給客戶;通過車輛保養貼士和新車使用培訓,幫助客戶更好掌握車輛性能。

在售后方面好達遵循沒有所謂好的服務,只有對的服務;對的服務才是好的服務。隨著保有量的與日俱增,售后服務的滿意度越來越關鍵。預約快修通道的建立,有效緩解維修壓力,縮短客戶等待時間;透明、公正的保養價格以及承諾給顧客的維修時間的保證,使顧客對售后服務的質量和品質保證充分信賴;道路救援的快速反應(攜手地方道路救援合作伙伴,在街道事故時的第一時間就安排處理解決);在了解客戶需求的基礎上盡量滿足客戶需求并超越期望,通過短信溫馨祝??突?、提醒車輛保險到期、用車安全提示等,并定期舉辦駕駛技能培訓,客戶座談,盡心盡力在汽車維修期間為有需求的客戶準備替代車服務。

《溫州商人》:旗下展廳由溫州市區兩家寶馬4S店和一家MINI展廳等三家發展到臺州寶馬4S展廳的第四家,事業從溫州發展到臺州,溫州好達是如何做到的?

李微微:寶馬是個擁有百年歷史的跨國企業,極其重視細節和規范化管理,這種德國式的嚴謹一度讓我們的員工覺得難以適應。經歷這么多年,德國寶馬根據中國國情,從車型設計到管理模式均進行了適當調整,我們也以最快的速度達到寶馬的管理要求。

李微微:綜合這么多年的管理經驗,我個人認為規范化管理和團隊建設是非常重要的。四家展廳的員工每個人都有不同的崗位職責和工作范疇,如果沒有一個規范化的作業流程和考核標準,管理也無從說起。因此,在溫州元德(溫州好達的前身)進入正式營運的第二年,在寶馬的指導下,我們引進全球寶馬統一管理模式——零售標準管理體系,共四大???,100多個管理工具,每一課時均由德國導師直接授課,耗時2年時間完成對所有一線經理和關鍵崗位的培訓任務。

另外,管理的直接對象是人,所以團隊建設也是非常重要的。現在,在我們的售后工廠的白墻上,懸掛著幾個藍色大字——"自強不息,厚德載物,團結實干,高效創新",這不僅是公司企業文化,也是管理層團隊建設的宗旨。我希望我的員工具備正直、積極、好學的心態,踏踏實實地工作,力求團結創新,力求不斷突破,為自己、為企業創造更多價值。具體措施,就是建立激勵制度、不間斷培訓、豐富員工的業余活動,并且為了使管理透明化,員工主人化,半年舉辦一次總結大會,及時通報公司業績,獎勵工作積極者。致力于團隊建設的最大益處就是管理更加透明,員工積極性更高,生產效率大大提升,企業凝聚力自然也就有了。

《溫州商人》:聽說您愛打高爾夫球,這是基于什么樣的情結?

李微微:自從代理寶馬品牌后,我便開始與高爾夫結緣。喜愛高爾夫,不僅因為它是一項高雅的運動,而且與BMW品牌非常吻合。同時,高爾夫球場,是一個非常好的交流平臺,每逢周末,三五知己,以球會友也是工作之余減壓的最好方式。我們已經連續四年舉辦寶馬杯國際高爾夫球賽溫州賽區的比賽。特別重要的是,現在這項運動也已經風靡寶馬車主。